¿Quién es el cliente interno?

¿Quién es el cliente interno?

La preocupación esencial de todo negociante, es lograr la satisfacción plena de sus clientes, y es cierto, no se puede pretender el éxito si lo clientes a los cuales van dirigidas sus intenciones, no ven satisfechas sus expectativas y necesidades. Los dueños de negocio, dedican tiempo y recursos para captar y mantener satisfechos a sus clientes - meta, consiguiendo la fidelidad de estos a sus productos o servicios.

Sin embargo, la mayoría de los clientes, no toman en consideración un cliente particularmente importante para sus aspiraciones éxito: el cliente interno, pero ¿quién es el cliente interno? Muchos son los autores vinculados al desarrollo de la administración y el liderazgo, que han dado esa denominación a los colaboradores que constituyen el capital humano de la organización.

Los que defienden estos postulados, consideran que para que un empleado pueda poner a disposición de la organización todo su potencial, es preciso que sienta satisfechas sus necesidades en el marco laboral, del mismo modo que un cliente satisfecho. Dicho de otro modo, los trabajadores satisfechos, serán capaces de brindar productos o servicios cualitativamente superiores, que complazcan las expectativas de los clientes y ganen su preferencia, consolidando el lugar de la entidad en el mercado meta seleccionado.

Para lograr posicionarse y mantenerse en el mercado, y soportar los embates de la competencia, la administración debe realizar inversiones en marketing, con el propósito de conocer las necesidades y expectativas siempre renovadas de sus clientes – meta. Del mismo modo, para mantener e incrementar su capital humano, los directivos deben dedicar tiempo y esfuerzos para conocer las necesidades y expectativas de sus empleados, con el fin de planificar acciones dirigidas a lograr la fidelidad de los mismos a los propósitos de la organización y vencer la competencia en el mercado laboral.

La concepción de una estrategia de capital humano sustentada en la noción de cliente interno, supone la consideración de las necesidades y expectativas de los empleados en relación con los siguientes esferas: liderazgo, motivación, reciprocidad y participación. Es un error recurrente que los directivos desconozcan las diferencias individuales de sus empleados, y apliquen un tratamiento homogéneo a los mismos, desconociendo u obviando sus expectativas personales, en el ámbito profesional o laboral.

Muy pocas veces, un directivo para mientes en el monto de los activos intangibles que se pierde cuando un trabajador competente abandona su puesto de trabajo, porque no se han identificado sus potencialidades de desarrollo, no se atiende a su crecimiento profesional o no se siente satisfecho con su ambiente de trabajo. Las perdidas por concepto de activos intangibles, no aparece reflejadas en la contabilidad, ni en los informes de los resultados económico-financieros, y solo son apreciables cuando ya no hay tiempo de adoptar medidas correctivas.

Es por eso que muchos directivos, incurren en el error de no prever acciones estratégicas para preservar y hacer crecer su capital humano, y no invierten en acciones dirigidas al marketing interno, por lo que carecen de referencias acerca de las necesidades de crecimiento y bienestar de sus empleados. Esta visión tan limitada de la gestión de capital humano, los hace vulnerable ante la competencia e impide que, en tanto clientes satisfechos, sus trabajadores asuman su trabajo con pasión y entrega, haciendo suyos los objetivos de la organización, adoptándolos como metas personales.

Satisfacer a los clientes internos, supone la creación de un ambiente laboral, que no solo atienda a los requerimientos de equipos y materiales para poder desarrollar las tareas adecuadamente; mas que eso, implica la atención sistemática a las necesidades emocionales y psicológicas de los empleados. Resulta imprescindible conocer:

-         ¿Que tipo de liderazgo espera encontrar el empleado en su vida laboral?

-         ¿Cuáles son sus motivaciones?

-         ¿Cuáles son sus necesidades de crecimiento profesional?

-         ¿Cuáles son sus expectativas respecto a su relación con la organización, en lo que alude a la reciprocidad?

-         ¿Qué grado de participación aspira a tener cada empleado en las acciones dirigidas al logro de los propósitos y metas de la organización?

Para lograr la satisfacción de los clientes internos, se debe adicionalmente conocer como perciben los trabajadores su ambiente laboral, su relación con el liderazgo, las relaciones interpersonales con sus colegas y sus oportunidades de desarrollo perspectivo en el ámbito organizacional.

En nuestra práctica profesional como consultora, hemos podido verificar mediante investigaciones aplicadas, que en más del 87,67 % de los casos, los empleados se sienten insatisfechos más por aspectos psicológicos y emocionales que por las condiciones materiales de trabajo. 

Consultorías realizadas en organizaciones vinculadas a la prestación de servicios a los clientes, donde las condiciones de trabajo cumplían todos los requisitos constructivos, estéticos e higiénicos; y se garantizaban todos los equipos y materiales necesarios para desarrollar su trabajo;  arrojaron que el 47,32 % de los empleados se encontraba insatisfecho, y en el 75, 41 % de estos casos, las razones de su insatisfacción se localizaron en el liderazgo, la falta de motivación, la carencia de reciprocidad en las relaciones empleado/empresa, la imposibilidad de satisfacer las aspiraciones de crecimiento y la ausencia de perspectivas de promoción o mejoría en el trabajo. 

Cuando se compararon estos resultados con los obtenidos por los asesores de calidad respecto a la satisfacción de los clientes externos, se pudo comprobar que en aquellas áreas donde se localizó un mayor numero de empleados insatisfechos, se obtuvo una menor proporción de clientes satisfechos.

Lo anteriormente expuesto corrobora la relación existente entre la satisfacción del cliente interno y la de los clientes internos, evidenciando que cuando los empleados se sienten realizados con su actividad laboral son capaces de brindar una mejor atención a sus clientes y proporcionarles un mayor  nivel de satisfacción con el servicio o producto que se les brinda. Por tal razón, resulta imprescindible colocar la satisfacción del cliente interno, en el punto focal de la estrategia de capital humano de la organización, como vía para lograr estándares de desempeño superiores que coadyuven a incrementar la satisfacción de los clientes y su fidelidad; poniendo el énfasis en las variables psico – sociales y emocionales, que intervienen en el clima organizacional.