¿Tiene Ud. un negocio de servicios al cliente? ¡Entonces esto le interesa!

Si es usted el propietario de un negocio donde se presta servicios al cliente, esta información puede resultarle muy útil. Los negocios donde el cliente tiene con sus empleados un contacto directo se caracterizan por la necesidad de un línea de contacto fuerte y bien preparada, con empleados capaces de percibir, e incluso anticipar, las expectativas y necesidades de los clientes, para lograr la plena satisfacción de los mismos, y sobre todo, que estos regresen nuevamente.

Habitualmente los gerentes y dueños de este tipo de negocios, piensan que solo bastan conocer el negocio y tener un nivel dado de educación le garantizarán la satisfacción de sus clientes y la fidelidad de los mismos a sus servicios, sin embargo, existen otras competencias que es muy importante asegurar en el personal de la línea de contacto de su negocio para garantizar el éxito.

En el contexto de la economía actual, las empresas que han logrado el éxito son aquellas que han reconocido que sus empleados son seres humanos, que tienen necesidades, aspiraciones y metas, aunque no las manifiesten de forma explícita. Una de las necesidades principales  es la de lograr emociones positivas, sentimientos de logro y reconocimiento personal y  de filiación y aceptación por el colectivo empresarial; necesidades estas que deben ser satisfechas, ya que ello determina y organiza todos los procesos mentales y determina un comportamiento integral dirigido por la motivación al logro, lo cual influye necesariamente en el trato a los clientes y en el logro de su satisfacción y fidelidad futura. En otras palabras, que cada trabajador sienta placer por el trabajo que realiza, y que este sea percibido por el mismo como un elemento gratificante en su vida, y no solo como un medio de subsistencia.

Este estado emocional,  induce un alto grado de motivación por la tarea que se realiza y un compromiso con los resultados del negocio, que se ha constituido en el elemento distintivo de las empresas protagonistas respecto al resto de las organizaciones económicas. Por estas razones, es cada día más recurrente que los directivos se preocupen por desarrollar en sus trabajadores las capacidades emocionales, lo cual además de los beneficios ya enunciados en términos de motivación y compromiso, resulta altamente ventajoso para las relaciones con los clientes y proveedores, haciéndolas mutuamente ventajosas, mediante un proceso de negociación signado por la inteligencia emocional.

El término inteligencia emocional ha sido definido por varios autores, especialistas en la administración empresarial y se refiere a la capacidad que posee una persona para reconocer, sentir, controlar y modificar las emociones, tanto en el ámbito personal como en el social, en consonancia con el entorno. (Pavón, 2009)

La inteligencia emocional incluye las áreas de conocer las propias emociones, manejar emociones, motivarse a uno mismo, reconocer emociones en otros y manejar relaciones (Goleman, 1995), por lo que puede afirmarse que las competencias emocionales permiten al hombre un manejo adecuado de sus emociones que propicia el éxito en su vida social y personal.

La línea de contacto, establece uno de los momentos críticos de la interacción entre la organización y el cliente, donde las competencias que tenga el empleado constituyen un elemento de especial significación para el éxito de los servicios que se prestan en su negocio, ya que del grado de satisfacción que se logre en cada uno de sus clientes, dependerá su fidelidad con los servicios que se prestan en el mismo. Los empleados que usted coloque en la línea de contacto deberán conocer bien los elementos técnicos del negocio, y estar dotado además de las habilidades emocionales que garanticen el éxito de su gestión, entre ellas:

• -         el reconocimiento de sus propias emocionales.
• -         el autocontrol de las emociones.
• -         la capacidad de motivarse a si mismo.
• -         la capacidad de reconocer las necesidades y emociones del cliente.
• -         la capacidad de manejar adecuadamente las interrelaciones personales.

Un número estadísticamente significativo de estudios realizados en empresas europeas, norteamericanas, latinoamericanas y caribeñas, han revelado que los clientes demandan de los empleados de la línea de contacto, valoran como muy importantes los siguientes aspectos:

• -         el trato recibido de los empleados,
• -         la comprensión de sus necesidades,
• -         la comprensión de sus quejas y sus problemas,
• -         el interés y la atención mostrados durante la interacción empleado/cliente,
• -         la disposición de los empleados para resolver sus problemas,
• -         la forma de expresarse del personal,
• -         el modo en que se relacionan los empleados con los clientes,
• -         la imagen y el estado de ánimo mostrado por el personal de contacto.

En resumen, los clientes ponen el énfasis en la empatía demostrada por el personal y sus habilidades para las relaciones sociales. La primera agrupa todo lo relacionado con la capacidad de ponerse en el lugar del cliente y sentir como propias sus necesidades y expectativas, poniéndose en función de satisfacerlas. Las habilidades para relacionarse socialmente implican, además del manejo de uno o más idiomas de acuerdo al nicho de mercado del negocio, la incorporación de las reglas de urbanidad y civilidad que deben aplicarse en las relaciones interpersonales.

Si usted posee un pequeño negocio, puede buscar asesoramiento para la selección de su personal de contacto; y si por las dimensiones de su empresa dispone de un gerente ce capital humano, usted deberá exigir que los empleados que se contraten para la línea de contacto, sean seleccionados sobre la base de un diagnóstico del grado de desarrollo de sus competencias emocionales.

Las inversiones que usted realice para garantizar las competencias emocionales de su personal de contacto, se revertirán en una mayor fidelidad de sus clientes a sus servicios, en un incremento de los clientes y de sus ganancias a mediano plazo. Si usted tiene un negocio de venta o servicios donde el cliente interactúe de modo directo con los empleados, deberá poner atención a estos aspectos que han propiciado el éxito a las empresas lideres en todo el mundo. Infórmese y asesórese acerca de la inteligencia emocional y la importancia de su desarrollo en los empleados de la línea de contacto, no se arrepentirá de hacerlo. Se lo aseguro.