¿Es usted una persona efectiva?

Muchos han sido los debates acera de la efectividad. De manera general se considera que la efectividad es la combinación de la eficacia y la eficiencia, categorías a las que ya hemos referencia en una de las primeras publicaciones de nuestro blog.  Si bien en el marco del negocio, consideramos que la verdadera efectividad, incluye además la economía y ecología con que se logren los resultados, cual se trata de efectividad personal, pueden ser tenidas en cuenta las dos primeras.

En el plano de le efectividad personal, consideraremos la eficacia del mismo modo que a nivel del negocio; estableciendo que una persona puede ser considerada eficaz, cuando logra cumplir sus metas o propósitos. La eficiencia, aporta la relación entre los resultados y el esfuerzo realizado para alcanzarlos, en términos de recursos, los cuales pueden ser materiales, financieros, emocionales y/o intelectuales. Una persona es tanto más efectiva, en tanto mayores sean su eficacia y su eficiencia, esto es, en tanto cumpla con sus metas y propósitos utilizando los recursos estrictamente necesarios para ello.

La efectividad puede ser analizada en diferentes ámbitos, llamados niveles de efectividad:  

(1)   La efectividad personal, se enmarca en las relaciones el individuo consigo mismo.

(2)  La efectividad interpersonal, atañe a las relaciones sociales y la interacción del individuo con los demás.

(3)  La efectividad gerencial, referente a la capacidad de hacer que otras personas lleven a cabo una tarea especifica con un adecuado nivel de responsabilidad y compromiso.

(4)  La efectividad organizacional, que abarca la capacidad de organizar a las personas con arreglo a las líneas estratégicas de una organización dada.

En esta ocasión nos vamos a concentrar en la efectividad personal, considerando que para ser efectivo en el resto de los niveles enunciados se precisa,  como premisa indispensa, ser efectivo en el plano personal.

De acuerdo al criterio de Stephen Covey (1990) la efectividad personal se sustenta en el principio de la confiabilidad y se refiere a la relaciones del individuo consigo mismo. En consecuencia involucra dos sentimientos de particular importancia para lograr el éxito individual: confianza en si mismo y autoestima. Resulta imposible ser una persona efectiva si no se confía en sus propias potencialidades y competencias, y si no se tiene una valoración positiva de sus cualidades, tanto físicas como intelectuales y emocionales.

Las personas efectivas en el nivel personal se identifican por determinados modos de conductas, que ponen de manifiesto su efectividad. Estos modos de comportamiento pueden incorporarse, paulatinamente hasta convertirlos en hábitos que evidencien su efectividad personal.

Para lograr alcanzar efectividad al nivel personal, le brindamos a continuación algunas sugerencias:

(1)   Tenga una actitud proactiva: La proactividad expresa la capacidad de asumir nuevos desafíos en un entorno de libertad individual y responsabilidad social del individuo. Las personas proactivas tienen el hábito de la conciencia y de una conducta responsable, que las hace capaces de de comprender sus realizaciones y frustraciones, sus retos y sus respuestas, sus ambiciones y sus logros. Para  sistematizar un comportamiento proactivo, le sugerimos:

-         Interiorice que la práctica de la proactividad le proporcionará mayor libertad individual.

-         Refuerce con regularidad su compromiso de su responsabilidad ante su familia.

-         Acepte nuevos retos y cambios que le obliguen a romper con su estado de precaria seguridad, para crecer y avanzar.

-         Enfréntese de manera decidida a todos los obstáculos que le impidan comportarse proactivamente.

-         Anticípese a su futuro diseñando creativa y oportunamente acciones preventivas.

-         Ponga su sentido de responsabilidad totalmente a disposición de su trabajo como una vía inteligente para progresar.

-         Reafirme y renueve cada día el sentimiento de responsabilidad que tiene con su propia vida.

(2)  Empiece con un propósito en mente: La capacidad para fijar la dirección en que va a orientar su accionar individual, evidencia su liderazgo individual y satisface plenamente la necesidad de dar un sentido a su vida. Este es el hábito de la creación mental, de la visualización del propósito que ha de constituir su misión existencial; lo cual resulta indispensable para poder cumplirla. Para incorporar este habito a su desempeño le sugerimos:

-         Conformar su propia visión de futuro y orientarse según la misma.

-         Dirija sus acciones sobre la base de una concepción de futuro.

-         Evalúe sus decisiones y acciones a la luz de sus propósitos futuros para corregir el rumbo en caso necesario.

-         Interiorice que su vida tendrá un sentido, siempre que usted sea capaz de  descubrirlo.

-         Determine el sentido de su existencia y comprométase con el mismo.

-         Precise los principios y valores que orientan su desempeño.

-         Dirija su vida, trace el derrotero que seguirá tanto en el presente como en el futuro.

(3)    Establezca prioridades: Es la capacidad de la administración personal, y de diferenciar lo importante de lo urgente mediante su aplicación inteligente. Aunque algunos autores se refieren a esta capacidad solo como la habilidad de administrar el tiempo, es nuestro criterio que el establecimiento de prioridades va mas allá de ello, trascendiendo las agendas y listas de actividades, para adentrarse también en la administración de los recursos intelectuales y emocionales del individuo. Es necesario que asumamos la administración personal como la capacidad de utilizar eficientemente todos nuestros recursos personales: fuerza física, capacidad intelectual, inteligencia emocional y por supuesto, el tiempo. Para ser mas efectivos en la administración personal le recomendamos:

-         Jerarquice sus propósitos en el tiempo, a corto, mediano y largo plazos.

-         Decida que no es urgente pero si importante para su vida y trace un curso de acción en consecuencia.

-         Precise sus metas y esfuércese para cumplirlas, renovándolas en cada nuevo ciclo.

-         Establezca modos de afrontamiento que le permitan ser totalmente independiente.

-         Haga más efectivos sus resultados mediante la jerarquización de sus obligaciones.

-         Trabaje diariamente en sus metas y refuerce sistemáticamente el compromiso con su victoria privada.

-         Administre eficazmente su tiempo utilizando para ello una agenda personal que le permita marcar cada día sus logros cotidianos, visualizando las diferencias.

(4)   Negocie siempre sobre la base de ganar/ganar: Este hábito le permitirá encontrar un equilibrio en sus relaciones interpersonales, dándoles un sentido de equidad y beneficio mutuo. Esta capacidad propicia que se llegue a satisfacciones compartidas por todos los que participan en una negociación. Para desarrollar y consolidar esta forma de pensamiento le sugerimos:

-         Trate a los demás como le gustaría ser tratado.

-         Inicie la negociación sobre el convencimiento de que todos deben salir satisfechos con la misma.

-         Conduzca la negociación con integridad, madurez y mentalidad de crecimiento.’

-         Opte por la alternativa que garantice el beneficio común.

-         Actúe pensando en que todos deben beneficiarse en la negociación.

-         Utilice esta filosofía de vida en todos los ámbitos de su vida familiar, laboral y social.

(5)  Trate de comprender antes de ser comprendido: Es la capacidad de escuchar y comunicarse eficazmente, siendo empáticos y asertivos. Ser empático se refiere a la capacidad de ponerse en el lugar de los demás, dicho coloquialmente ponerse los zapatos del otro; Ser asertivos supone la creación de un ambiente que favorezca la comunicación mediante la escucha activa, el respecto al criterio ajeno y la convivencia armoniosa. La empatía y la asertividad son competencias correspondientes a la inteligencia emocional, que se adquieren y desarrollan con la práctica diaria. Para ello le sugerimos:

-         Aprenda a ponerse en el lugar del otro, y desde allí analice el problema en cuestión.

-         Escuche con la mente abierta y de forma activa, no elabore su respuesta mentalmente mientras escucha los argumentos de quien le habla.

-         Evalúe si su forma de comunicación favorece un clima de respeto y consideración mutuos.

-         Compórtese con la seguridad y firmeza necesarias para que sea escuchado por los demás.

-         Realice depósitos constantes y positivos en la cuenta emocional de los demás.

-         Aprenda a comunicar sus criterios y opiniones respetando los criterios y opiniones de los demás. Sea asertivo.

(6)  Genere sinergias: Es la capacidad de lograr que de su interacción e interdependencia con las demás personas, surjan productos sociales que reflejen la acción de individuos, familias, grupos de trabajo y organizaciones bien integradas, productivos y creativas. Los resultados sinérgico evidencian que los productos logrados por el grupo son siempre superiores a los que pudieran lograr cada uno de sus componentes por separado. Las sinergias son un producto resultante de la calidad de las relaciones internas y externas de calidad singular, y para lograrlas le sugerimos:

-         Provoque las sinergias actuando proactiva, competitiva y creativa.

-         Selecciones siempre las ideas que reflejen el resultado superior de las personas que interactúan.

-         Alcance nuevos logros y propicie la innovación de toda la familia.

-         Supérese a si mismo y genere sinergias internas para crecer interiormente.

-         Promueva la formación de grupos de trabajo bien integrado y productivo.

-         Acepte la diversidad.

-         Intégrese a un equipo de trabajo sumando y multiplicando esfuerzos para alcanzar los objetivos del grupo en forma sinérgica.

(7)  Practique la mejora continua: Es la capacidad del auto- perfeccionamiento, interpreta la mejora continua y ofrece un horizonte de superación personal en todas y cada una de las áreas de nuestra personalidad. Este es el hábito que permite entender el mejoramiento personal en la dimensión física, mental, socio-emocional y espiritual.  Para incorporar el habito de la mejora continua le sugerimos:

-         Descanse las horas necesarias para reponer plenamente sus energías físicas y mentales.

-         Mantenga una superación permanente. Lea, estudie, analice.

-         Mejore significativamente todo lo que realiza.

-         Aliméntese en forma nutritiva y sana para estar siempre en buena forma.

-         Desarrolle su carácter expresando en su conducta principios y valores positivos.

-         Ofrézcase a sí mismo la posibilidad de renovarse en todos las dimensiones de su personalidad.

-         Cultive una vocación de servicio sirviendo a los demás con amor.

Las personas efectivas tienen una vida más plena, llena de armonía y bienestar, tanto física como emocionalmente. Es por eso que esperamos que el presente artículo se convierta en una herramienta eficaz para el desarrollo individual de cada uno de los que visiten el blog, y en particular para aquellos dueños de negocio que deseen sustentar el éxito de su empresa en su efectividad personal, como premisa para el logro de la efectividad interpersonal, gerencial y organizacional.  

El Primer Paso: Fijar las Metas.

Todas las actividades humanas se inician con un primer paso. En un artículo anterior hicimos mención de las cuatro funciones gerenciales que cuando se realizan adecuadamente, conducen al éxito del negocio. La gerencia, como todas las actividades humanas, tiene un paso inicial: la planeación, pero por desgracia no todos los dueños de pequeños negocios han desarrollado habilidades en el ejercicio de la misma.

Recordemos cual es el rol de la planeación dentro del ciclo administrativo: es la función que traza los derroteros del negocio en un periodo de tiempo dado, por lo que la destreza con que se lleve a cabo la misma, dependerá en gran medida el éxito de la gestión. La manera en que se fijan las metas de una organización, determina la orientación de las restantes funciones gerenciales y por ello, tiene un papel determinante el éxito del negocio.

La planeación consiste en elegir  un curso de acción  y decidir  por anticipado qué es lo que debe hacerse, en qué secuencia, cuándo y cómo. La buena planeación interna  considera la naturaleza del futuro  en el cual las decisiones  y acciones de la planeación  se intenta que operen, así como el periodo en curso  en el cual se hacen los planes.

El primer paso en el proceso de planeación es la fijación de las metas. Para enunciar una meta o propósito se hace imprescindible tomar en consideración la propia naturaleza de la palabra, cuya interpretación nos proporciona los requisitos que deben tener los objetivos para que cada ciclo de la planeación culmine satisfactoriamente. Las metas deben ser:

Medibles

Evaluables

Temporales

Alcanzables

Los objetivos de un negocio deben enunciarse de modo tal que exista la manera de medir su cumplimiento en términos de resultados económicos: ganancia, costo, satisfacción y fidelidad de los clientes, tanto externos como internos. Por otra parte, que los propósitos del negocio sean evaluables, supone que al enunciar los mismos se fijen las técnicas con que se evaluaran los resultados que se obtengan así como los plazos en que tomaran estas mediciones.

Que los objetivos sean temporales, significa que las metas deben ser finitas; es decir, deben estar concebidas para ser cumplidas en un entorno de tiempo específico. Cuando no se precisan las metas temporalmente, los empleados pierden la motivación para su cumplimiento exitoso; y en la generalidad de los casos, los objetivos fijados no se cumplen, no al menos en los términos cuantitativos y cualitativos deseables.

Finalmente, las metas tienen que ser alcanzables. Cuando las personas no interiorizan la viabilidad de los propósitos, se desmotivan, porque concluyen que sus esfuerzos son inútiles y terminan por abandonar las metas propuestas. Las metas deben ser asequibles e ir creciendo en ambición y exigencia, en la medida que el negocio avanza. Tanto para sus empleados como usted mismo, fijarse metas alcanzables, los conduce a estadios de satisfacción parciales, que refuerzan la motivación de logro y el compromiso con los propósitos estratégicos del negocio en su equipo de colaboradores.

Resulta evidente que dentro de las actividades gerenciales, la planeación tiene una importancia tal, que deviene la primera entre las tareas de todo directivo. Esta función administrativa se puede caracterizar atendiendo a los siguientes rasgos distintivos:

• -        Es un proceso permanente y continuo.
• -        Se orienta siempre hacia el futuro.
• -        Persigue la racionalidad en la adopción de decisiones.
• -         Supone la selección de un curso de acción entre varias alternativas.
• -         Es sistémica, es decir abarca todas las áreas el negocio como un sistema integral.
• -    Recurrente, es decir, se realiza en ciclos temporales limitados, repitiéndose ejecución en el tiempo.
• -         Es una técnica cíclica.
• -   Mantiene una estrecha interrelación con las restantes funciones del Ciclo Administrativo (organización, liderazgo y control)
• -         Es una técnica de coordinación, integración, cambio e innovación.

A pesar de todos los aspectos expuestos, que evidencian las incuestionables ventajas de la planificación para desarrollar una gestión exitosa, la calidad, eficiencia y eficacia de la planeación puede verse vulnerada por algunos factores tales como:

ü  La planeación está limitada por la exactitud de la información y de los hechos futuros.

ü  La planeación cuesta mucho: Algunos argumentan que el costo de la planeación excede a su contribución real

ü  La planeación tiene barreras psicológicas: Una barrera usual es que las personas tienen más en cuenta el presente que el futuro.

ü  La planeación ahoga la iniciativa: Algunos creen que la planeación obliga a los gerentes a una forma rígida de ejecutar su trabajo.

ü  La planeación demora las acciones: Las emergencias y apariciones súbitas de situaciones desusadas demandan decisiones al momento.

ü  La planeación tiene limitado valor práctico: Algunos afirman que la planeación no sólo es demasiado teórica, sino que son más prácticos otros medios.

Todo lo anteriormente expuesto, hace obvia la importancia de la planeación, sin embargo, no resulta ocioso, profundizar en ello, dado que el contexto actual es sumamente dinámico, donde el cambio está presente constantemente, e incluso condición de supervivencia en muchos casos. Sólo una planeación eficaz permite asimilar estos cambios.

      Razones que evidencian la importancia de la planeacion:

1. Propicia el desarrollo de la empresa al establecer métodos de utilización racional de los recursos
2. Reduce los niveles de incertidumbre que se pueden presentar en el futuro, más no los elimina.
3. Prepara a la empresa para hacer frente a las contingencias que se presenten, con las mayores garantías de éxito.
4. Mantiene una mentalidad futurista teniendo más visión del porvenir y un afán de lograr y mejorar las cosas.
5. Condiciona a la empresa al ambiente que lo rodea.
6. Establece un sistema racional para la toma de decisiones, evitando las corazonadas o empirismo.
7. Reduce al mínimo los riesgos y aprovecha al máximo las oportunidades.
8. Las decisiones se basan en hechos y no en emociones.
9. Promueve la eficiencia al eliminar la improvisación.
10. Proporciona los elementos para llevar a cabo el control.
11. Al establecer un esquema o modelo de trabajo (plan), suministra las bases a través de las cuales operará la empresa.
12. Disminuye al mínimo los problemas potenciales y proporciona al administrador magníficos rendimientos de su tiempo y esfuerzo.
13. Permite al ejecutivo evaluar alternativas antes de tomar una decisión

El adecuado ejercicio de la planeación, es el primer paso del éxito en todo negocio. Si usted es el dueño o el gerente de un pequeño negocio, usted debe desarrollar habilidades en la planeación, en sus tres niveles: estratégicos, a mediano y corto plazos; y ejecutarlas en ese orden. 

Cuando usted logre que las metas de su negocio, en estos tres niveles, se hayan fijado correctamente y conformen un sistema de propósitos, que involucre a todos los que participan en la obtención de los resultados esperados, estará en condiciones de lograr el éxito de su negocio y la permanencia en el nicho de mercado a donde va dirigida su acción empresarial.

Una adecuada planeación es el primer paso para alcanzar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, y los resultados económicos y financieros que espera alcanzar en su negocio. 

¿Tiene Ud. un negocio de servicios al cliente? ¡Entonces esto le interesa!

Si es usted el propietario de un negocio donde se presta servicios al cliente, esta información puede resultarle muy útil. Los negocios donde el cliente tiene con sus empleados un contacto directo se caracterizan por la necesidad de un línea de contacto fuerte y bien preparada, con empleados capaces de percibir, e incluso anticipar, las expectativas y necesidades de los clientes, para lograr la plena satisfacción de los mismos, y sobre todo, que estos regresen nuevamente.

Habitualmente los gerentes y dueños de este tipo de negocios, piensan que solo bastan conocer el negocio y tener un nivel dado de educación le garantizarán la satisfacción de sus clientes y la fidelidad de los mismos a sus servicios, sin embargo, existen otras competencias que es muy importante asegurar en el personal de la línea de contacto de su negocio para garantizar el éxito.

En el contexto de la economía actual, las empresas que han logrado el éxito son aquellas que han reconocido que sus empleados son seres humanos, que tienen necesidades, aspiraciones y metas, aunque no las manifiesten de forma explícita. Una de las necesidades principales  es la de lograr emociones positivas, sentimientos de logro y reconocimiento personal y  de filiación y aceptación por el colectivo empresarial; necesidades estas que deben ser satisfechas, ya que ello determina y organiza todos los procesos mentales y determina un comportamiento integral dirigido por la motivación al logro, lo cual influye necesariamente en el trato a los clientes y en el logro de su satisfacción y fidelidad futura. En otras palabras, que cada trabajador sienta placer por el trabajo que realiza, y que este sea percibido por el mismo como un elemento gratificante en su vida, y no solo como un medio de subsistencia.

Este estado emocional,  induce un alto grado de motivación por la tarea que se realiza y un compromiso con los resultados del negocio, que se ha constituido en el elemento distintivo de las empresas protagonistas respecto al resto de las organizaciones económicas. Por estas razones, es cada día más recurrente que los directivos se preocupen por desarrollar en sus trabajadores las capacidades emocionales, lo cual además de los beneficios ya enunciados en términos de motivación y compromiso, resulta altamente ventajoso para las relaciones con los clientes y proveedores, haciéndolas mutuamente ventajosas, mediante un proceso de negociación signado por la inteligencia emocional.

El término inteligencia emocional ha sido definido por varios autores, especialistas en la administración empresarial y se refiere a la capacidad que posee una persona para reconocer, sentir, controlar y modificar las emociones, tanto en el ámbito personal como en el social, en consonancia con el entorno. (Pavón, 2009)

La inteligencia emocional incluye las áreas de conocer las propias emociones, manejar emociones, motivarse a uno mismo, reconocer emociones en otros y manejar relaciones (Goleman, 1995), por lo que puede afirmarse que las competencias emocionales permiten al hombre un manejo adecuado de sus emociones que propicia el éxito en su vida social y personal.

La línea de contacto, establece uno de los momentos críticos de la interacción entre la organización y el cliente, donde las competencias que tenga el empleado constituyen un elemento de especial significación para el éxito de los servicios que se prestan en su negocio, ya que del grado de satisfacción que se logre en cada uno de sus clientes, dependerá su fidelidad con los servicios que se prestan en el mismo. Los empleados que usted coloque en la línea de contacto deberán conocer bien los elementos técnicos del negocio, y estar dotado además de las habilidades emocionales que garanticen el éxito de su gestión, entre ellas:

• -         el reconocimiento de sus propias emocionales.
• -         el autocontrol de las emociones.
• -         la capacidad de motivarse a si mismo.
• -         la capacidad de reconocer las necesidades y emociones del cliente.
• -         la capacidad de manejar adecuadamente las interrelaciones personales.

Un número estadísticamente significativo de estudios realizados en empresas europeas, norteamericanas, latinoamericanas y caribeñas, han revelado que los clientes demandan de los empleados de la línea de contacto, valoran como muy importantes los siguientes aspectos:

• -         el trato recibido de los empleados,
• -         la comprensión de sus necesidades,
• -         la comprensión de sus quejas y sus problemas,
• -         el interés y la atención mostrados durante la interacción empleado/cliente,
• -         la disposición de los empleados para resolver sus problemas,
• -         la forma de expresarse del personal,
• -         el modo en que se relacionan los empleados con los clientes,
• -         la imagen y el estado de ánimo mostrado por el personal de contacto.

En resumen, los clientes ponen el énfasis en la empatía demostrada por el personal y sus habilidades para las relaciones sociales. La primera agrupa todo lo relacionado con la capacidad de ponerse en el lugar del cliente y sentir como propias sus necesidades y expectativas, poniéndose en función de satisfacerlas. Las habilidades para relacionarse socialmente implican, además del manejo de uno o más idiomas de acuerdo al nicho de mercado del negocio, la incorporación de las reglas de urbanidad y civilidad que deben aplicarse en las relaciones interpersonales.

Si usted posee un pequeño negocio, puede buscar asesoramiento para la selección de su personal de contacto; y si por las dimensiones de su empresa dispone de un gerente ce capital humano, usted deberá exigir que los empleados que se contraten para la línea de contacto, sean seleccionados sobre la base de un diagnóstico del grado de desarrollo de sus competencias emocionales.

Las inversiones que usted realice para garantizar las competencias emocionales de su personal de contacto, se revertirán en una mayor fidelidad de sus clientes a sus servicios, en un incremento de los clientes y de sus ganancias a mediano plazo. Si usted tiene un negocio de venta o servicios donde el cliente interactúe de modo directo con los empleados, deberá poner atención a estos aspectos que han propiciado el éxito a las empresas lideres en todo el mundo. Infórmese y asesórese acerca de la inteligencia emocional y la importancia de su desarrollo en los empleados de la línea de contacto, no se arrepentirá de hacerlo. Se lo aseguro.