¿Cómo mantener fiel a un cliente?

¿Cómo mantener fiel a un cliente?

Muchos son los autores que han escrito acerca de la constante presencia del cambio, como fenómeno necesario e inevitable en la vida del hombre. Desde los albores de la sociedad, los filósofos de la antigua Grecia demostraron que “nadie se baña dos veces en el mismo río” y que “nada es permanente, excepto el cambio” (Heráclito D’Efesio, Siglo V. a.c.). Desde entonces se han escrito cientos de artículos y se han impartido conferencias y cursos a disímiles grupos humanos acerca del cambio, su presencia inevitable y la necesidad de cambiar; sin embargo, aparejado al cambio, indefectiblemente, siempre aparece  cierto grado de resistencia al mismo, que puede ser mayor o menor en la medida en que se interiorice la necesidad de cambio.

El cambio está presente en todos los ámbitos de nuestra vida, desde nosotros mismos como seres vivos, hasta todos y cada uno de los aspectos, físicos, sicológicos, emocionales y sociales de nuestra realidad. Hoy queremos centrar nuestro interés en un tipo particular de cambio, que seguramente resultará de interés para todos aquellos lectores que sean gestores de un producto o servicio: el cambio en la preferencia de los clientes.

Todo el que vende un producto o servicio, desea tener un número de clientes que le garantice la obtención de un cierto nivel de utilidades. En nuestros tiempos, resulta prácticamente imposible monopolizar un mercado, pues el entorno de los negocios se hace cada más competitivo, con productos de similares características y propósitos que tratan de ganarse la preferencia de un sector determinado del mercado.

En este entorno, resulta de particular interés, que una vez captada la atención de un cliente por nuestro producto o servicio, este se mantenga fiel al mismo. Dicho de otro modo, una vez que una organización ha logrado ubicarse en un sector de mercado y captar un sector del mismo que le genera utilidades, resulta más importante fidelizar a estos clientes que lograr que clientes de otros productos, cambien su preferencia hacia el nuestro. ¿Cómo lograr entonces que nuestros clientes permanezcan fieles a nuestros productos o servicios?

Existen diversas maneras de lograr la fidelización de los clientes, pero antes de adentrarnos en cada una de ellas, es importante dejar sentado claramente, ¿por qué cambia un cliente de proveedor? La manera más sencilla de explicarlo es la siguiente: el cliente cambia para mejorar. Pero eso que a primera vista resulta tan sencillo, no lo es tanto, porque el concepto de mejora tiene diferentes connotaciones, en función de las necesidades o preferencias del cliente, resulta del todo imposible atender de manera individual a cada una de ellas.

Entonces ¿cómo conocer porqué cambian nuestros clientes? Todos los cambios, por pequeños que sean implican costos, que son inherentes al hecho del cambio intrínsecamente. Un cliente, cambia de proveedor o de producto, únicamente cuando los costos asociados al cambio son menores, o al menos iguales, a suma de la ganancia y las bondades que recibirá por el cambio. A partir de esta consideración, la fidelización de nuestros clientes se reduce a lograr un incremento en sus costos de cambio. Si nuestro cliente pierde más, por concepto de costo del cambio, que lo que va a conseguir con éste, desistirá de sus intenciones de cambiarse a otro proveedor o producto.

Para lograr la fidelización de los clientes, aumentando sus costos de cambio, las empresas pueden recurrir a diferentes estrategias:

(a)    Implementar programas de lealtad.

(b)    Contratos a largo plazo

(c)    Venta de productos o servicios complementarios

(d)    Utilizando software y formato de datos específicos

(e)    Utilizando interfaces especificas

(f)     Manteniendo empleados para la atención directa al cliente

Es preciso destacar que los costos de cambio, no implican solamente costos financieros. A un cliente cambiar de proveedor puede implicarle costos por pérdidas en términos de: convicción, confianza, satisfacción, lealtad, bondad, compromiso, experiencia y satisfacción; aspectos que deben ser tomados en consideración para garantizar que queden incluidos y evidenciados en los programas y estrategias que cada empresa implemente para lograr la fidelización de sus clientes.

Existen múltiples ejemplos de acciones recurrentes todas las empresas que interactúan en la competencia por nichos de mercado, que evidencia sus esfuerzos por lograr la fidelización de sus clientes: bonos de descuento, premios, facilidades especiales por años de permanencia, ofertas especiales para clientes con más años de permanencia, entre otras estrategias. Los programas de fidelización de los clientes forman parte hoy día de las inversiones en mercadotecnia de todas las empresas, porque ellos contribuyen a aumentar los costos de cambio de sus clientes, y disminuyen sustancialmente las probabilidades de que estos decidan cambiar de proveedor.

Y usted, ¿Qué está haciendo para lograr la fidelidad de sus clientes? Tenga en cuenta que la competencia trata insistentemente de incentivar que estos se muden a su nicho de mercado, ¡no lo olvide!